- લોનઘારકો દ્વારા વારંવાર રિકવરી એજન્ટો દ્વારા હેરાનગતિ, ધાકધમકી અને સામાજિક દબાણની કરાતી ફરિયાદો
ભારતીય રિઝર્વ બેંકે તાજેતરમાં 'નિયમનકારી સંસ્થાઓ દ્વારા નાણાકીય ઉત્પાદનો અને સેવાઓની જાહેરાત, માર્કેટિંગ અને વેચાણ' અને લોન રિકવરીમાં નિયમનકારી સંસ્થાઓનું આચરણ અને રિકવરી એજન્ટોની નિમણૂક પર ડ્રાફ્ટ સુધારા નિર્દેશો જારી કર્યા છે. જે ૧ જુલાઈ, ૨૦૨૬ થી અમલમાં આવવાની અપેક્ષા છે. ગ્રાહક-કેન્દ્રિત બેંકિંગ તરફ આ બીજું પગલું છે. ખોટા વેચાણ (ખોટી અથવા ગેરમાર્ગે દોરતી માહિતીના આધારે વેચાણ), અન્યાયી પ્રોત્સાહન માળખાં અને બળજબરીથી વસૂલાત પ્રથાઓને વ્યવસ્થિત રીતે લક્ષ્ય બનાવીને, રિઝર્વ બેંક ભારતની નાણાકીય વ્યવસ્થામાં વર્ષોથી ચાલુ રહેલા ઊંડાણપૂર્વકના વર્તણૂકીય જોખમો પર અંકુશનો હેતુ ધરાવે છે.
ખોટી રીતે વેચાણ અંગે, ડ્રાફ્ટ દરખાસ્તમાં બેંક કર્મચારીઓ માટે તૃતીય-પક્ષ વેચાણ પ્રોત્સાહનો પર પ્રતિબંધ મૂકવા, ફરજિયાત ઉત્પાદન બંડલિંગ અટકાવવા, મંજૂર લોન દ્વારા ઉત્પાદન ખરીદીના ભંડોળને મર્યાદિત કરવા અને ડિજિટલ ઇન્ટરફેસમાં ડાર્ક પેટર્નને રોકવાનું સૂચન કરવામાં આવ્યું છે. ખોટી રીતે વેચાણના પુરાવા જોતાં આ પગલાંનું મહત્વ સ્પષ્ટ થાય છે. વીમા નિયમનકારી અને વિકાસ સત્તામંડળના ૨૦૨૪-૨૫ ના વાર્ષિક અહેવાલ મુજબ, અન્યાયી વ્યવસાયિક પ્રથાઓ સંબંધિત ૨૬,૬૬૭ ફરિયાદો નોંધાઈ હતી, જે વાર્ષિક ધોરણે ૧૪% નો વધારો દર્શાવે છે અને વીમા ક્ષેત્રમાં કુલ ફરિયાદોના ૨૨% થી વધુ હિસ્સો ધરાવે છે.
બેંકો વીમા ઉત્પાદનોના ખોટી રીતે વેચાણનો મુખ્ય સ્ત્રોત છે. ભારતીય બેંક શાખાઓના અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે ઉચ્ચ કમિશનવાળા ઉત્પાદનોને પ્રાથમિકતા આપવામાં આવે છે, અને જટિલ સુવિધાઓ ગ્રાહકોને ભાગ્યે જ સંપૂર્ણ રીતે સમજાવવામાં આવે છે. બજાર ડેટા દર્શાવે છે કે બેંકો સામૂહિક રીતે વીમા કમિશનમાંથી વાર્ષિક આશરે રૂ. ૨૫,૦૦૦ કરોડ કમાય છે.
ખોટી રીતે વેચાણ અટકાવવા માટે, ડ્રાફ્ટ દરખાસ્તમાં ઉંમર, આવક અને જોખમ સહનશીલતાના આધારે ગ્રાહક યોગ્યતાનું મૂલ્યાંકન કરવાની માંગ કરવામાં આવી છે. આ એક મોટું પગલું છે, જે ખાતરી કરે છે કે ઉત્પાદન ભલામણો ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને અનુરૂપ છે, ફક્ત કમિશનની સંભાવનાને જ નહીં. બેંકોએ દરેક ઉત્પાદન માટે સ્પષ્ટ સંમતિ મેળવવાની, ૩૦ દિવસની અંદર ગ્રાહક પ્રતિસાદ એકત્રિત કરવાની અને પુનરાવતત સમસ્યાઓ ઓળખવા અને નીતિઓ અપડેટ કરવા માટે અર્ધ-વાર્ષિક પ્રતિસાદ અહેવાલો તૈયાર કરવાની જરૂર પડશે. સૌથી અગત્યનું, જ્યાં ખોટા વેચાણ સાબિત થાય છે, ત્યાં બેંકોએ ગ્રાહકો દ્વારા ચૂકવવામાં આવેલી સંપૂર્ણ રકમ પરત કરવાની અને કોઈપણ સંબંધિત નુકસાન માટે વળતર આપવાની જરૂર પડશે.
લોન રિકવરીમાં નિયમનકારી સંસ્થાઓનું સંચાલન અને રિકવરી એજન્ટોની નિમણૂક ડ્રાફ્ટનો હેતુ ભારતની નાણાકીય સિસ્ટમમાં લાંબા સમયથી વિશ્વાસને નબળી પાડતી બળજબરીથી થતી લોનની વસૂલાત પ્રથાઓને રોકવાનો છે. દેશભરના લોનઘારકોએ વારંવાર રિકવરી એજન્ટો દ્વારા હેરાનગતિ, ધાકધમકી અને સામાજિક દબાણની ફરિયાદ કરી છે. પ્રસ્તાવિત નિયમો અપમાનજનક કોલ, જાહેર અપમાન, અનામી અથવા વધુ પડતો સંપર્ક, સંબંધીઓ સુધી પહોંચ અને રિકવરીના પ્રયાસોને પ્રતિબંધિત કરે છે. વધુમાં, બેંકોને રિકવરી કોલ્સ રેકોર્ડ કરવા, એજન્ટોને યોગ્ય વર્તન માટે તાલીમ આપવા અને સ્પષ્ટ ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિઓ સ્થાપિત કરવાની જરૂર પડશે.
આમ, એકંદરે, રિઝર્વ બેંકની માર્ગદર્શિકા બેંકો અને અન્ય ધિરાણ સંસ્થાઓમાં પ્રોત્સાહન સમસ્યાના મૂળને સંબોધે છે. ફરજિયાત ઓડિટ, ડાયરેક્ટ સેલિંગ એજન્ટો માટે સ્પષ્ટ જવાબદારી અને કપટપૂર્ણ ડિજિટલ ઇન્ટરફેસની વ્યાખ્યામાં સ્પષ્ટતા દ્વારા, આ દરખાસ્તો ખોટી વેચાણના માળખાકીય કારણોને નોંધપાત્ર રીતે ઘટાડી શકે છે અને બેંકો ગ્રાહકો સાથે કેવી રીતે જોડાય છે તે ફરીથી આકાર આપી શકે છે. કડક અમલીકરણ, પારદર્શક જાહેરાતો અને મજબૂત ફરિયાદ નિવારણ નાણાકીય વ્યવસ્થામાં વિશ્વાસ પુનઃસ્થાપિત કરી શકે છે.
