AI એજન્ટ પાઈલટ નહીં પરંતુ કો-પાઈલટની ભૂમિકા સુધી મર્યાદિત રહેશે

- AI કોર્નર

- નવી  ટેકનોલોજીમાં માનવ વિરુદ્ધ મશીન નહીં પરંતુ માનવ અને મશીનની સહિયારી કામગીરી હશે

માલસામાન કે સેવા સંબંધિત ફરિયાદ અથવા પૂછપરછ માટે કંપનીઓ અને ગ્રાહકો વચ્ચે કોલ સેન્ટરો અને ઈન્ટરેકટિવ વોઈસ રિસ્પોન્સ (આઈવીઆર) જે એક સમયે કેન્દ્રસ્થાને રહેતા હતા તે હવે ભૂતકાળ બનવા જઈ રહ્યા છે અને ટેકનોલોજીની આધુનિકતા વચ્ચે ગ્રાહકોની વધી રહેલી અપેક્ષાને પૂરી કરવા કંપનીઓ ગ્રાહકો પ્રત્યેની પોતાની સેવાને ઝડપી બનાવવા આર્ટિફિસિઅલ  ઈન્ટેલિજન્સ (એઆઈ) ટેકનોલોજીને કામે લગાડી રહી છે. ગ્રાહકોને સેવા પૂરી પાડવા કંપનીઓ એજન્ટિક એઆઈનો સહારો લઈ રહી છે જે માનવશક્તિની ઓછામાં ઓછી દરમિયાનગીરી સાથે ગ્રાહકોના જટિલ પ્રશ્નો તથા સમશ્યાઓના ઉકેલ લાવવામાં સક્ષમ હોય છે. એઆઈ એજન્ટસ માત્ર ઉકેલની કામગીરી જ નથી કરતા પરંતુ તેઓ એવી રીતે તાલીમબદ્ધ હોય છે જેના આધારે તે વિચારી-બોલી શકે છે અને માનવની જેમ જ વર્તી શકે છે. આને પરિણામે મોટાભાગના ઔદ્યોગિક ક્ષેત્રોમાં ટેકનોલોજિકલ ક્રાંતિ જોવાઈ રહી છે જે કંપનીઓ અને ગ્રાહકો વચ્ચેના વેપાર વ્યવહારને એક નવો આકાર આપશે તેમ એઆઈ ટેકનોલોજી ક્ષેત્ર સાથે સંકળાયેલા નિષ્ણાતો જણાવી રહ્યા છે. 

ક્વીક કોમર્સથી લઈને બેન્કિંગ, ફાર્મા, તબીબી  સહિતના ક્ષેત્રોની સેંકડો કંપનીઓ  એઆઈ સંચાલિત એજન્ટોને કામે લગાડી રહી છે, જે ગ્રાહકોને તેમના પ્રશ્નોના પ્રતિસાદ જ નહીં પરંતુ તેમની સમશ્યાના  ઉકેલ પણ લાવવાની ભૂમિકા ભજવે છે. આ અગાઉ ગ્રાહકોએ પોતાના પ્રશ્નો માટે જ્યાંસુધી માનવ એજન્ટ ઉપલબ્ધ ન બને ત્યાંસુધી આઈવીઆર અથવા પ્રારંભિક ચેટબોટસનો સામનો કરવો પડતો હતો, જે એક કંટાળાજનક અને સમયના બગાડ સમાન પણ હતો.  ગ્રાહકોને આજે તાત્કાલિક ઉકેલ જોઈતા હોય છે પછી તે મસીન મારફત મળે કે માણસ મારફત. ગ્રાહકો સ્પષ્ટ ઉકેલની અપેક્ષા રાખતા હોય છે. 

એઆઈ ટેકનોલોજી ક્ષેત્રના નિષ્ણાતોના જણાવ્યા પ્રમાણે એઆઈ એજન્ટસ ટેક્સ્ટ, ચિત્રો તથા સાંભળીને પ્રાપ્ત થતી અથવા થયેલી  માહિતીનો ઉપયોગ કરી આંતરિક  વ્યવસ્થા સાથે વાર્તાલાપ કરે છે. સોંપાયેલી કામગીરી પાર પાડવા એઆઈ એજન્ટસ ડેટા એકઠા કરે છે અને તેનો  પોતાની કૃત્રિમ બુદ્ધિ પ્રમાણે ઉપયોગ કરે છે. સામાન્ય રીતે યુઝર્સ જરૂરી  કામગીરી  પૂરી  પાડવા એજન્ટસને વિનંતી કરતા હોય છે, પરંતુ એઆઈ એજન્ટસ તેને સોંપાયેલી કામગીરી જ નહીં પરંતુ તેનાથી આગળ વધીને  યુઝર્સને સંતોષકારક પરિણામ પૂરા પાડવાના પ્રયાસ કરતા હોય છે. 

એઆઈ એજન્ટસ  તેમને સોંપાયેલી કામગીરી અગાઉના ્અનુભવ તથા તેની પાસે  ઉપલબ્ધ ડેટાના ઉપયોગ કરીને પૂરી કરતા હોય છે. સોંપાયેલી કામગીરી યોગ્ય રીતે આગળ વધી રહી છે કે કેમ તેની પણ એજન્ટસ સમીક્ષા કરતો રહે છે. આ દરમિયાન જો એજન્ટને લાગે કે તેણે વધારાની કામગીરી  હાથ ધરવી પડે એમ છે, તો તે પણ તે તેના યુઝર્સની મંજુરી લીધા વગર પાર પાડી દે છે. સામાન્યરીતે એઆઈ ચેટબોટસ તેમના ટ્રેનિંગ ડેટા પર જ આધારિત કામગીરી કરે છે જ્યારે એઆઈ એજન્ટસ તેમણે અગાઉ કરેલી ચેટસને પોતાની મેમરીમાં જાળવી રાખે છે અને આ મેમરીનો ઉપયોગ ભાવિ કામગીરીનું આયોજન તથા તેને પાર પાડવામાં કરતા હોય છે. આ ક્ષમતાને કારણે એઆઈ એજન્ટો જટિલ કામગીરીને આસાનીથી પાર પાડવા શક્તિમાન હોય છે. 

તાજેતરમાં જ આવેલા એક અહેવાલમાં સાઉદી અરેબિયામાં આખું ને આખુ દવાખાનુ એઆઈ સંચાલિત તૈયાર કરાયું છે. આ દવાખાનામાં એઆઈ એજન્ટ દરદીના ચિહ્નો અને સમશ્યા સાંભળે છે અને તેના આધારે સૂચનો કરે છે. જો કે આ દવાખાનુ હાલમાં પ્રારંભિક તબક્કામાં હોવાથી તબીબો પડદા પાછળ રહી એઆઈની કામગીરીની સમીક્ષા કરતા રહે છે. આ દવાખાનામાં ટેકનોલોજી તથા માનવ નિપુણતાનું બ્લેન્ડિંગ કરી આરોગ્યસંભાળ સેવાને વધુ સચોટ અને ઝડપી બનાવવાનો પ્રયાસ કરાયો છે. જો કે કોઈપણ તાકીદની સ્થિતિને પહોંચી વળવા માનવ તબીબો ક્લિનિકમાં હાજર રહે છે ખરા કારણ કે એઆઈ એજન્ટ તાકીદની સ્થિતિને પહોંચી વળે એટલા સક્ષમ નથી હોતા. 

સ્વીડનની એકં કંપનીએ બે વર્ષ અગાઉ એઆઈમાં જંગી ઈન્વેસ્ટમેન્ટ કર્યા બાદ કંપનીમાંંથી ૭૦૦ જેટલા કર્મચારીઓની છટણી કરી હતી. 

ગ્રાહક સેવા માટે એઆઈ એજન્ટ પર વધુ પડતી નિર્ભર રહ્યા બાદ સદર કંપનીને હવે લાગી રહ્યું છે કે એઆઈ એજન્ટ તેમને અપેક્ષિત પરિણામે આપી નથી રહ્યા માટે આ કંપની ફરી પછી કર્મચારીઓની ભરતી કરવા તરફ વળી હોવાનું અન્ય એક અહેવાલમાં જણાવાયું હતું. એઆઈ કસ્ટમર એજન્ટો માનવ કામગીરીની સમકક્ષ આવતા નહીં હોવાનું સદર કંપનીએ સ્વીકાર્યું હતું. એઆઈ એજન્ટની કામગીરીની ગુણવત્તા માનવ કામગીરી જેવી જોવા મળતી નથી.   એઆઈની ક્રાંતિ છતાં, ટેકનોલોજી ક્ષેત્રના નિષ્ણાતો માની રહ્યા છે કે એજન્ટો એકદમ જ સચોટતા પૂરી નહીં પાડી શકે, તેઓ ક્રાંતિકારી બની રહેશે.

 એઆઈ ટેકનોલોજીને કારણે માનવ એજન્ટોની કામગીરીમાં બદલાવ આવી રહ્યો છે.  પ્રાથમિક ધોરણની કામગીરીમાંથી હવે માનવ એજન્ટની દરમિયાનગીરી અંતિમ ચરણમાં જ આવશ્યક રહે છે. સાદી ભાષામાં કહેવું હોય તો એઆઈ એજન્ટ કો-પાઈલટની ભૂમિકા ભજવી રહ્યા છે નહીં કે પાઈલટની. એઆઈ ટેકનોલોજી ક્ષેત્રના નિષ્ણાતોના મતે  એઆઈ એજન્ટ અને ગ્રાહકો વચ્ચેનો વાર્તાલાપ માનવ વિરુદ્ધ મસીન નહીં પરંતુ માનવ અને મસીનની સહિયારી કામગીરી બની રહેશે જેમાં કોઈપણ ક્ષેત્રમાં ઝડપી અને સચોટ સેવા પૂરી પાડવાના પ્રયાસ હશે.